Think 2030: Zukunftsfaktor Automatisierung

Wie Digitalisierung die Existenz von Unternehmen in der Immobilienwirtschaft sichert

Weitreichende Automatisierung ist für Bestandshalter unausweichlich

In weniger als 15 Jahren wird es für die Immobilienbranche und besonders Bestandshalter ernst: Der absehbar wachsende Personalmangel wird reihenweise Geschäftsmodelle ins Wanken bringen. Dagegen hilft nur eines: die Automatisierung von Unternehmensabläufen durch digitale Technologie.

Ob Industrialisierung oder Digitalisierung – in bislang jeder Umbruchsphase meldeten sich regelmäßig Kritiker zu Wort, die in den technischen und technologischen Errungenschaften eine Gefahr für Menschen und vor allem Arbeitsplätze sahen. Nicht nur, dass eine solche isolierte Betrachtung in aller Regel zu kurz greift und die Alternative – Stillstand – keine Option ist, wenn Unternehmen langfristig erfolgreich sein wollen. In den gegenwärtigen Debatten muss man sogar noch einen Schritt weiter gehen: Das Fortbestehen vieler Unternehmen über die laufende Dekade hinaus wird gerade davon abhängen, ob es gelingt, Prozesse erfolgreich zu automatisieren und Arbeitsplätze durch den Einsatz von Technologie zu ersetzen. Das, was der Digitalisierung vielfach als Nachteil anhaftet, wird für viele Zweige der Immobilienwirtschaft zum zukunftssichernden Faktor.

Der Altersdurchschnitt bei Immobilienbestandshaltern in Deutschland bewegt sich jenseits der 50. Gehen nun die Babyboomer nach und nach in den Ruhestand, werden binnen kürzester Zeit große Anteile der Belegschaften wegfallen. Selbst mit größten Bemühungen in punkto Arbeitgeberattraktivität lässt sich dieses Szenario nicht abwenden. Es fehlen schlichtweg Fachkräfte, die nachfolgen könnten, um die Aufgaben nach heutigem Muster weiterzuführen. Um es beim Namen zu nennen: Ganze Geschäftsmodelle werden in sich zusammenbrechen. Die einzige Chance, um das abzuwenden und die entstehende Lücke zu füllen, liegt in der Digitalisierung.

Hohes Automatisierungspotenzial

Das sehen auch die Teilnehmerinnen und Teilnehmer an der diesjährigen Digitalisierungsstudie der Immobilienwirtschaft von EY Real Estate und dem Zentralen Immobilien Ausschuss (ZIA) so. Mehr als 90 Prozent der Befragten gaben an, dass die Automatisierung durch digitale Technologie langfristig die Existenz von Unternehmen in der Immobilienwirtschaft sichert. Der Aussage, dass der sich immer weiter verschärfende Fachkräftemangel zumindest teilweise durch Automatisierung ausgeglichen werden kann, stimmte rund die Hälfte der Befragten zu. Zudem waren sich die Studienteilnehmer weitgehend darin einig, dass sich Mitarbeitende dank Automatisierung vermehrt wertschöpfenden Aufgaben und Tätigkeiten widmen können: https://www.ey.com/de_de/news/2021/08/ey-digitalisierung-in-der-immobilienbranche

Schauen wir wieder auf die Bestandsverwaltung, ist festzustellen: Die meisten Aufgabenbereiche in diesem Bereich lassen sich automatisieren. Man denke etwa an die Dokumentenverarbeitung, Nebenkostenabrechnungen oder Mietenverbuchung. Das bisherige Argument, dass nichts so heiß gegessen werde, wie es gekocht wird und der Trend zur Digitalisierung vielfach einfach vorbeiziehen wird, ist spätestens mit der Corona-Pandemie widerlegt. Sie hat gezeigt, wie Disruption praktisch funktioniert – nämlich zu einem guten Teil durch Unausweichlichkeit. Ebenso unausweichlich und absehbar sind die Folgen der Demografie.

Das Zwischenfazit lautet also: Digitalisierung gehört spätestens seit rund anderthalb Jahren zu den Kernaufgaben. Sie ist allerdings noch lange nicht zu Ende gedacht oder gar gebracht. Viele der getroffenen Maßnahmen sind nicht mehr als Übergangslösungen. Besser als nichts, sicherlich, aber eben immer noch nicht langfristig belastbar. Einfachstes Beispiel ist der Umgang mit Rechnungen. Sie gehen weiterhin vielfach analog ein, werden gescannt, eventuell maschinell ausgelesen, dann aber doch bis zur Kontierung überwiegend manuell weiterbearbeitet. Weiteres Potenzial verheißt die Digitalisierung der Mieterkommunikation.

Anstehende Aufgaben jetzt angehen

Nun gilt es, keine weitere Zeit zu verlieren. Die Möglichkeiten sind inzwischen weitgediehen, das Automatisierungspotenzial, etwa beim Datenmanagement, schon heute zu heben – etwa beim erwähnten Rechnungs- und Kontierungsworkflow, den viele Bestandshalter bereits ins Visier genommen, aber noch längst nicht in Gänze ins Digitale übertragen haben. Mit anderen Worten: Es braucht weiterhin eine Mannschaft, die die Aufgaben händisch erledigt. Eine Mannschaft, die in den nächsten Jahren – anders als die Menge der Aufgabe – schrumpfen wird. Die gute Nachricht lautet, dass der Prozess bis zur eigentlichen Kontierung schon heute komplett ohne menschliches Zutun digital abgebildet werden kann. Die Nebenkostenabrechnung wiederum lässt sich zwar nicht komplett digitalisieren, wohl aber zu einem beachtlichen Anteil von 40 Prozent – Tendenz steigend. So kann beispielsweise die Zuordnung von Rechnungen zu den richtigen Positionen mittels Klassifikation und Attribuierung in Kombination mit Robotic Process Automation (RPA) automatisiert werden.

Vom Nice to have zur ökonomischen Notwendigkeit

Ein wahrer Zeit- und Kapazitätsfresser ist auch die Mieterkommunikation. Und häufig ist sie Ursprung von Frust und Unzufriedenheit bei allen Beteiligten. Doch auch hier hat Technologie große Fortschritte gemacht. Die Stimme des Chatbot ist kaum mehr als solche zu identifizieren und die Spracherkennung wird immer besser. Nachweise über die Leistungsfähigkeit von Chatbots finden sich bereits in einigen Use Cases. Ein Beispiel: Der Chatbot identifiziert beim Telefonat oder Chat Schlüsselwörter und klassifiziert sie. Dies stößt einen definierten Prozess an, etwa den Prozess „Wohnungssuche“ oder den Prozess „Wasserschaden“. Wie bei einer Warensendung erhält jeder Fall eine Trackingnummer und wird dann automatisch den richtigen Adressaten weitergeleitet. Bei einer Schadensbehebung wird ebenso automatisch ein Handwerker zugewiesen und ein Termin vereinbart. Damit werden nicht nur personelle Ressourcen gespart. Ein derart nachvollziehbarer Prozess beseitigt auch das maßgeblich störende Element in Abläufen dieser Art: Intransparenz. Wie oft müssen bis dato Mieter und Sachbearbeiter zum Telefonhörer greifen, um überhaupt erst einmal herauszufinden, welchen Status ein Sachverhalt hat? Sauber strukturierte Ticketing-Systeme beenden dies und sorgen dadurch für eine schnelle Bearbeitung – mit minimalem personellem Aufwand. Die Erfahrungswerte reichen inzwischen weit über Pilotprojekte hinaus, sondern belegen in der Breite die ökonomische Sinnhaftigkeit.

Anders als zu Beginn der Corona-Pandemie haben Bestandshalter jetzt die Möglichkeit, den Übergang mit genügend zeitlichem Vorlauf strukturiert zu gestalten. Dabei soll nicht der Eindruck entstehen, es bliebe viel Zeit. Schon allein, um aktuelle Ineffizienzen zu beseitigen, die sich angesichts wachsender Unsicherheiten an den Märkten, Rendite- und Margendrucks niemand leisten kann, müssen Unternehmen jetzt handeln. Wer sich intensiv mit dem Thema auseinandersetzt, der wird vergleichsweise schnell Erfolge sehen, die wiederum im besten Wortsinn eine Kettenreaktion mit weiteren Automatisierungs- und Digitalisierungsschritten in Gang setzen.

Über den Autor

Dr. Alexander Hellmuth ist Senior Manager bei EY Real Estate in Berlin. Sein Schwerpunkt liegt auf der Auswahl, Konzeption und Implementierung innovativer Technologien im Real Estate Management.

Über EY

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